Transformando la experiencia ciudadana: Análisis de la calidad de servicio y satisfacción en la oficina de atención al ciudadano de una municipalidad de la Selva Central, Perú 2022

Abstract

La necesidad de comprender la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la oficina de Atención al Ciudadano de una municipalidad radica en que una atención deficiente puede afectar la percepción y confianza de la ciudadanía en las instituciones públicas. El objetivo de esta investigación fue establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la oficina de Atención al Ciudadano de una municipalidad de la Selva Central, Perú 2022. Se utilizó un enfoque metodológico general con el método hipotético-deductivo como específico y se adoptó un diseño cuantitativo, no experimental, de corte transversal y descriptivo. La población objeto del estudio estuvo conformada por 800 usuarios de la municipalidad provincial de Chanchamayo que accedieron al centro de atención. Se seleccionó una muestra de 195 usuarios mediante muestreo no probabilístico. Para el análisis, se aplicó una fórmula estadística finita y se utilizó un cuestionario como instrumento de recolección de datos, complementado con encuestas. La prueba estadística empleada fue el coeficiente Rho de Spearman, utilizando el software SPSS para el análisis de datos. Los resultados mostraron un índice de correlación de Rho de Spearman que indica una correlación positiva fuerte entre calidad de servicio y satisfacción del usuario, con un coeficiente r=0.857 y un valor de p<0.00. Estos hallazgos llevaron a rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa, confirmando que una mejor calidad en el servicio se asocia significativamente con una mayor satisfacción entre los usuarios.